Responden Penelitian
Penelitian ini menggunakan data primer berupa kuesioner terhadap 100 responden dari 5 kota penyangga. Jumlah responden ditentukan dengan menggunakan metode sampling yang dibagi secara proporsional berdasarkan populasi. Kriteria responden adalah berusia 15-27 tahun dan minimal memiliki fasilitas kesehatan tingkat 1, 2, atau 3 pada saat mengunjungi fasilitas pelayanan kesehatan di kotanya masing-masing.
Service Quality
Pengukuran kualitas layanan menggunakan data persepsi dan harapan layanan yang dikumpulkan sebelumnya. Analisis kesenjangan kualitas layanan membantu menentukan kesenjangan antara tingkat persepsi dan harapan pelanggan. Rata-rata skor ekspektasi dikurangkan dari rata-rata skor persepsi untuk menghitung kesenjangan antara ekspektasi dan persepsi. Tabel 1. Menjelaskan nilai gap dari lima dimensi kualitas pelayanan di kota penyangga IKN.
|
Dimensi |
No |
Atribut |
Persepsi |
ekspektasi |
Gap |
|
TANGIBEL |
1 |
Bangunan pada fasilitas Kesehatan terlihat bersih dan terawat |
3.27 |
4.47 |
-1.2 |
|
2 |
Ruang tunggu pada fasilitas Kesehatan cukup untuk menampung pasien atau pengunjung |
3.24 |
4.49 |
-1.25 |
|
|
3 |
Papan informasi pada fasilitas Kesehatan dapat dengan mudah dipahami |
3.25 |
4.39 |
-1.14 |
|
|
4 |
Pasien mendapatkan obat-obatan sesuai dengan resep dokter |
3.71 |
4.59 |
-0,88 |
|
|
5 |
Tersedianya alat bantu darurat di fasilitas Kesehatan (kursi roda, tabung oksigen dll) |
3.67 |
4.55 |
-0.88 |
|
|
6 |
Tersedianya toilet yang bersih pada fasilitas Kesehatan |
3.47 |
4.61 |
-1.14 |
|
|
7 |
Alat-alat medis yang digunakan pada fasilitas Kesehatan cukup lengkap |
3.62 |
4.65 |
-1.03 |
|
|
REABILITY |
8 |
Jam pelayanan pada fasilitas Kesehatan sesuai dengan jam operasional |
3.43 |
4.41 |
-0.98 |
|
9 |
Proses pendaftaran dilakukan secara cepat dan mudah |
3.37 |
4.52 |
-1.15 |
|
|
10 |
Dokter pada fasilitas Kesehatan memberikan diagnosis dan resep obat yang sesuai |
3.74 |
4.55 |
-0.81 |
|
|
11 |
Apoteker menjelaskan pemakaian obat dengan rinci |
3.64 |
4.59 |
-0,95 |
|
|
12 |
Pasien merasakan perubahan yang baik setelah mengunjungi fasilitas Kesehatan |
3.74 |
4.66 |
-0.92 |
|
|
RESPONSIVENEES |
13 |
Petugas pendaftaran membantu pasien atau pengunjung Ketika terjadi kesulitan dalam proses pendaftaran |
3.52 |
4.56 |
-1.04 |
|
14 |
Perawat mengarahkan pasien sesuai tahapan pelayanan |
3.71 |
4.62 |
-0.91 |
|
|
15 |
Dokter memberikan reaksi cepat dalam menangani keluhan pasien |
3.28 |
4.6 |
-1.32 |
|
|
16 |
Dokter memberikan informasi Kesehatan dengan jelas kepada pasien |
3.63 |
4.65 |
-1.02 |
|
|
17 |
Pelayanan terhadap pasien gawat darurat dilakukan secara cepat dan tepat |
3.56 |
4.71 |
-1.15 |
|
|
18 |
Pasien tidak menunggu terlalu lama dalam mendapatkan pelayanan |
3.26 |
4.71 |
-1.45 |
|
|
19 |
Terdapat pusat pengaduan yang siap melayani pasien sewaktu-waktu |
3.42 |
4.61 |
-1.19 |
|
|
20 |
Penjemputan pasien gawat darurat dilakukan dengan cepat dan tanggap |
3.51 |
4.75 |
-1.24 |
|
|
ASSURANCE |
21 |
Rekam medis pasien terjaga dengan baik |
3.56 |
4.6 |
-1.04 |
|
22 |
Obat-obat yang diberikan memiliki masa penggunaan yang masih berlaku |
3.93 |
4.63 |
-0.7 |
|
|
23 |
Alat-alat medis yang digunakan terjamin kebersihannya |
3.78 |
4.68 |
-0.9 |
|
|
24 |
Dokter memberikan penjelasan ke pasien tanpa ragu dan percaya diri |
3.72 |
4.67 |
-0.95 |
|
|
25 |
Petugas keamanan memberikan pelayanan dengan maksimal |
3.4 |
4.63 |
-1.23 |
|
|
EMPHATY |
26 |
Tenaga medis dalam melayani bersikap sopan dan ramah |
3.46 |
4.69 |
-1.23 |
|
27 |
Dokter memberikan saran-saran Kesehatan kepada pasien |
3.69 |
4.66 |
-0.97 |
|
|
28 |
Tenaga medis memberikan pelayanan yang sama terhadap semua pasien |
3.61 |
4.7 |
-1.09 |
Gap persepsi dan harapan pada dimensi Tangible merupakan salah satu bentuk kesenjangan pelayanan fisik yang dapat dilihat secara langsung. Pada dimensi Tangible seluruh atribut bernilai negatif yang berarti kualitas pelayanan masuk dalam kriteria buruk dan perlu ditingkatkan. Rata-rata gap pada dimensi nyata sebesar -1,07. Kesenjangan yang paling signifikan terdapat pada atribut kedua yaitu “Ruang tunggu di fasilitas kesehatan cukup menampung pasien atau pengunjung” sebesar -1,25. Hal ini menunjukkan bahwa diperlukan lebih banyak fasilitas ruang tunggu untuk kenyamanan pasien dan pengunjung.
Gap persepsi dan harapan Dimensi Reliability mengukur kemampuan dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Pada dimensi keandalan seluruh atribut bernilai negatif yang berarti kualitas pelayanan masuk dalam kriteria buruk dan perlu ditingkatkan. Rata-rata gap pada dimensi reliabilitas sebesar -0,96. Kesenjangan paling signifikan terdapat pada atribut “Proses pendaftaran cepat dan mudah”. Hal ini menunjukkan perlunya sistem pendaftaran yang mudah, pelayanan yang cepat, dan penambahan pegawai dalam proses pendaftaran Gap persepsi dan harapan Dimensi Responsiveness merupakan tekad pegawai dalam membantu pasien dalam menerima pelayanan dan memperhatikan setiap keluhan atau harapannya. Pada dimensi daya tanggap seluruh atribut bernilai negatif yang berarti kualitas pelayanan masuk dalam kriteria buruk dan perlu ditingkatkan. Rata-rata gap pada dimensi reliabilitas sebesar -1,17. Kesenjangan yang paling signifikan terdapat pada atribut “Pasien tidak perlu menunggu terlalu lama untuk menerima layanan.” Hal ini mengindikasikan perlunya penambahan tenaga kesehatan agar pasien tidak perlu menunggu terlalu lama untuk mendapatkan pelayanan.
Gap persepsi dan harapan pada dimensi Assurance merupakan bagian dari kemampuan memberikan rasa aman, risiko, atau ketidakpastian kepada pasien dan kepastian, termasuk pengetahuan, sopan santun, dan sikap dapat dipercaya yang dimiliki oleh tenaga kesehatan. Pada dimensi jaminan seluruh atribut bernilai negatif yang berarti kualitas pelayanan masuk dalam kriteria buruk dan perlu ditingkatkan. Rata-rata gap pada dimensi reliabilitas sebesar -0,96. Kesenjangan terbesar terdapat pada atribut “Petugas keamanan memberikan pelayanan maksimal”. Hal ini menunjukkan perlunya penambahan dan peningkatan kompetensi petugas keamanan agar pasien dan pengunjung dapat lebih nyaman mengunjungi fasilitas kesehatan.
Importance Performance Analysis (IPA)
Gambar 1 menyajikan hasil analisis Importance Performance Analysis (IPA). Sumbu Y menggambarkan betapa pentingnya suatu atribut atau fitur bagi pelanggan. Sebaliknya, sumbu X menggambarkan seberapa baik organisasi, produk, atau layanan dalam kaitannya dengan atribut tertentu.
Gambar 1. Importance Performance Analysis
Hasil IPA menunjukkan kuadran I meliputi 3 atribut daya tanggap, 1 atribut jaminan, dan 1 atribut dimensi nyata. Pelanggan menganggap kuadran ini sangat penting dan organisasi berkinerja baik. Fokusnya harus pada mempertahankan kinerja yang baik di bidang ini
Perbedaan Persepsi Pelayanan Kesehatan kota Penyangga IKN
Uji Kruskal Wallis dilakukan untuk mengetahui perbedaan persepsi terhadap pelayanan kesehatan di setiap kota penyangga IKN. Hasil penelitian menunjukkan P = 0,006 yang menunjukkan adanya perbedaan persepsi terhadap pelayanan kesehatan yang signifikan di setiap kota penyangga.
Gambar 2. Persepsi Pelayanan Kesehatan kota Penyangga IKN
Uji Post Hoc menunjukkan terdapat perbedaan persepsi pelayanan kesehatan yang signifikan antara kota Samarinda—Balikpapan (p=0.22), Samarinda—Kutai Kartanegara (p=0.000), dan Paser—Kutai Kartanegara (p=0.13).
Perbedaan Harapan Pelayanan Kesehatan kota Penyangga IKN
Uji Kruskal Wallis dilakukan untuk mengetahui perbedaan Harapan Pelayanan Kesehatan disetiap kota penyangga IKN. Hasil penelitian menunjukkan P<0,05 yang menunjukkan adanya perbedaan signifikan harapan terhadap pelayanan kesehatan di setiap kota penyangga.
Gambar 3. Harapan Pelayanan Kesehatan kota Penyangga IKN
Uji post hoc menunjukkan terdapat perbedaan harapan pelayanan kesehatan yang signifikan antara kota Balikpapan - Samarinda (p=0.10), Balikpapan - Kutai Kartanegara (p=0.04), Paser - Kutai Kartanegara (p=0.31).
1. Mengetahui gap kualitas pelayanan pada fasilitas Kesehatan di kota penyangga IKN berdasarkan persepsi dan ekspektasi pengguna.
2. Menentukan prioritas dimensi kualitas pelayanan berdasarkan hasil dari gap kualitas pelayanan.
3. Mengetahui Perbedaan Persepsi dan Harapan Pelayanan Kesehatan kota Penyangga IKN